Terug naar Gidsen
Productmanagers

Prioriteer supporttickets op wat echt terugkeert

5 min leestijd

De meeste prioritering begint bij de tickets die een PM toevallig onlangs las, of die luid zijn geëscaleerd. Dat is niet hetzelfde als weten wat er echt het vaakst voorkomt, en het betekent dat een stil maar frequent probleem telkens kan verliezen van een zeldzaam maar luid probleem. Een PM die op maandagochtend de supportwachtrij opent, handelt veel waarschijnlijker op het ticket dat een accountmanager in het weekend escaleerde dan op het feit dat dertig andere gebruikers de afgelopen maand stilletjes een kleinere versie van dezelfde onderliggende wrijving meldden.

Waarschuwing

Een ticket dat je onthoudt en een ticket dat terugkeert zijn verschillende signalen. Het ticket dat je onthoudt, is misschien gewoon het geëscaleerde, niet het ticket dat de meeste gebruikers raakt.

Het ticket dat je onthoudt, is niet altijd het ticket dat je als eerste moet oplossen. Het ticket dat steeds terugkeert, wel.

Waarom tickets op volgorde lezen de echte frequentie niet laat zien

Een supportwachtrij doorlezen geeft je indrukken, geen tellingen. Een probleem dat vijftien verschillende gebruikers op vijftien manieren melden, ziet er niet uit als een patroon als je één ticket tegelijk leest, het ziet eruit als vijftien losse klachten. De mentale inspanning om over tientallen tickets, elk anders verwoord, een lopende telling bij te houden, is precies het soort teltaak waarin een menselijke beoordelaar slecht is en geneigd te onderschatten.

Stel je de supportwachtrij van een onboardingflow voor waarin één gebruiker, een enterpriseaccount, luid een verwarrende instelstap escaleert. Dat ticket krijgt snel aandacht. Ondertussen dienen in dezelfde week dertig gebruikers van het gratis abonnement stilletjes tickets in over dezelfde stap, op dertig manieren verwoord, geen enkel geëscaleerd, geen enkel op zichzelf alarmerend. In volgorde van binnenkomst gelezen, domineert het luide enterpriseticket het mentale model van de PM over wat kapot is, terwijl het werkelijk meest voorkomende probleem, dat veel meer gebruikers raakt, als patroon over dertig losse tickets onherkend blijft.

Voor: recente tickets doorbladeren, prioriteren wat het meest urgent voelt of is geëscaleerd, doorgaan.

Na: een stapel tickets in Claude plakken, vragen ze te groeperen in thema's gerangschikt op hoeveel tickets in elk vallen en prioriteren op echte frequentie.

Een werkwijze om tickets om te zetten in gerangschikte thema's

  1. 1

    Verzamel een echte partij, geen handvol

    Haal tickets uit een afgebakend tijdvak, een hele week of maand, in plaats van wat er in je inbox ligt. Een gedeeltelijke steekproef neigt naar wat het meest recent binnenkwam.

  2. 2

    Vraag om thema's gegroepeerd op frequentie, geen samenvatting

    Een samenvatting comprimeert wat er gezegd is. Vraag specifiek om tickets gegroepeerd in terugkerende thema's, met een telling van hoeveel tickets in elke groep vallen.

  3. 3

    Vraag om een representatief ticket per thema

    Een echt voorbeeld verankert elk thema in iets concreets, en het is later nuttig als je een prioriteit met een echte casus moet onderbouwen, niet alleen met een telling.

  4. 4

    Prioriteer op telling, toets daarna aan ernst

    Frequentie vertelt je wat gangbaar is, niet per se wat het duurst is. Controleer met de gerangschikte lijst of een minder frequent thema vanwege zijn ernst toch omhoog moet.

Prompt
“

Hier zijn 30 supporttickets over onze onboardingflow. Groepeer ze in de drie meest voorkomende klachten en vertel me hoeveel tickets in elke groep vallen.

”

Zodra thema's zijn gerangschikt, loont het te checken of ze zijn gegroeid of gekrompen ten opzichte van een eerdere periode, omdat een thema dat week na week snel toeneemt een ander soort urgent is dan een dat al maanden een gestaag, laag gezoem is.

Prompt
“

Hier is dezelfde themaverdeling van vorige maand. Vergelijk de twee en vertel me welke thema's groeien als aandeel van het totaal aan tickets, niet alleen welke deze maand de hoogste ruwe telling hebben.

”

In Claude Tutorial

Rangschikken op echte frequentie in plaats van recentheid is overdraagbaar.

Verspreide meldingen groeperen in getelde thema's, in plaats van te prioriteren wat je het laatst zag, geldt veel verder dan supporttickets. De app heeft er een volledige les over, met oefeningen die gelden voor alle feedback waarop je moet handelen.

Binnenkort
Download in deApp Store
DOWNLOAD VIAGoogle Play

Wanneer frequentie en ernst in verschillende richtingen wijzen

Soms is het meest voorkomende thema niet het schadelijkste. Een vaak gemeld kleine ergernis en een zeldzame bug die het account blokkeert, verdienen allebei een plek op de lijst, alleen niet per se in frequentievolgorde. Frequentie als enige invoer behandelen riskeert zeldzame maar ernstige problemen systematisch te onderprioriteren die niet veel tickets opleveren, simpelweg omdat de getroffen gebruikers niet ver genoeg in het product komen om er een in te dienen.

Tip

Vraag Claude te markeren welke thema's gebruikers volledig blokkeren en welke hen alleen hinderen. Een blokkerend probleem met minder meldingen kan nog steeds een groter maar minder ernstig thema overtreffen.

Prompt
“

Welke van de drie thema's die je vond betreffen gebruikers die de onboarding helemaal niet kunnen afronden, en welke gebruikers die alleen geïrriteerd zijn door wrijving? Ik wil de ernst naast de frequentie wegen voordat ik de prioriteit vastleg.

”

Het is ook de moeite waard te checken of een zeldzaam maar ernstig thema ondergerapporteerd kan zijn juist omdat het ernstig is, omdat een gebruiker die vroeg in de onboarding op een harde blokkade stuit het product misschien helemaal verlaat in plaats van de tijd te nemen een ticket in te dienen.

Prompt
“

Dit blokkerende probleem leverde maar 3 tickets op, wat weinig lijkt voor iets zo ernstigs. Is er een reden waarom een blokkerend probleem als dit ondergerapporteerd wordt vergeleken met een milder probleem waarbij gebruikers kunnen doorgaan?

”

Lees verder